วิธีที่ฝ่ายบริการภาคสนามใช้ประโยชน์จากทักษะทางด้านอารมณ์และทักษะทางด้านเทคนิคเพื่อส่งมอบงานและให้บริการลูกค้าของเดลต้า

การบริการภาคสนาม หมายถึง บริการใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและบริการองค์กรในภาคสนาม เช่น การส่งช่างเทคนิคไปนอกสถานที่เพื่อประเมินความต้องการของลูกค้าที่หน้างาน เช่น การติดตั้ง การซ่อมแซม และความช่วยเหลือนอกสถานที่อื่น ๆ

ด้วยเหตุนี้ จึงทำให้แผนกนี้เป็นหนึ่งในแผนกหลักของเดลต้าในการทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายในและภายนอก วันนี้เราจะได้พูดคุยกับคุณจัสมิน ชิว ผู้บริหารฝ่ายธุรการที่จะมาแบ่งปันประสบการณ์การทำงานในแผนกบริการภาคสนามของ เดลต้า อีเลคโทรนิคส์ (สิงคโปร์)

คุณช่วยแนะนำตัวเองหน่อยได้หรือไม่?
สวัสดี ฉันชื่อจัสมิน ชิว มีประสบการณ์ในฐานะเจ้าหน้าที่ธุรการมาแล้วห้าปี และตอนนี้ฉันทำงานในแผนกบริการภาคสนาม ที่ปัจจุบันรู้จักกันในชื่อฝ่ายบริการลูกค้าที่เดลต้า อีเลคโทรนิคส์ (สิงคโปร์) ฉันเข้าทำงานที่เดลต้าในปี 2563 ในช่วงที่โควิด-19 กำลังแพร่ระบาด

ความรับผิดชอบของฉันในฐานะผู้บริหารฝ่ายธุรการ คือ การจัดการใบสั่งขายในต่างประเทศ บันทึกการจัดส่ง การป้อนข้อมูล/ติดตาม เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าทั้งหมดเป็นปัจจุบันและสามารถตรวจสอบย้อนกลับได้ นอกจากนี้ ฉันยังช่วยรวบรวมรายงานการประชุม เตรียมใบรับรองการยอมรับ และสนับสนุนวิศวกรในต่างประเทศสำหรับการเดินทางเพื่อธุรกิจ

งานของคุณมีความหมายกับคุณอย่างไร? (งานบริการลูกค้า / งานบริการภาคสนาม)

สำหรับฉัน การบริการลูกค้าหรือการบริการภาคสนามคือการปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพและการส่งมอบความช่วยเหลือที่รวดเร็วเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

การจัดการงานและเวลาเป็นสองส่วนสำคัญในการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การเป็นผู้บริหารฝ่ายธุรการถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการดำเนินงานของแผนก รวมถึงการประสานงานกับทีมงานภายในและภายนอก

ตัวอย่างเช่น ฉันมีหน้าที่รับผิดชอบในการช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการในการดำเนินการตามใบสั่งขายของลูกค้า ช่วยเหลืองานป้อนข้อมูล และเตรียมการเรียกเก็บเงินสำหรับงานที่เสร็จสิ้นและกำหนดเวลา

การบริการลูกค้าที่ดีควรมีลักษณะอย่างไร?
แม้ว่าองค์กรจะมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม หากปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของแผนก เช่น ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ช่วยเหลือ ไม่น่าเชื่อถือ หรือเข้าถึงได้ยาก บริษัทก็อาจเสียลูกค้าได้ โดยลักษณะการบริการลูกค้าที่ดีมีสี่ประการ ได้แก่

1. ทัศนคติเชิงบวก – คนที่ทำงานในสายนี้มักจะพบกับคำติเชิงลบหรือคำพูดที่ไม่ดีจากลูกค้าอยู่เสมอ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติสามารถส่งผลดีต่อบุคคลที่คุณสื่อสารด้วย การมองโลกในแง่ดีจะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและเห็นความห่วงใยของคุณที่มีต่อพวกเขา
2. การตอบสนองที่รวดเร็ว - การให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นอันดับแรกจะช่วยมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าคิดว่าคุณให้คุณค่ากับเวลาของพวกเขาด้วยการมอบประสบการณ์พิเศษหากคุณตอบกลับโดยทันที
3. การสนับสนุนและแก้ไขปัญหา – การให้คุณค่ากับเวลาของลูกค้าด้วยความสามารถในการแก้ปัญหานั้นจะทำให้เราเข้าใจ pain point ของลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว คุณสามารถจัดหาทรัพยากรที่มีความรู้และเข้าถึงได้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
4. การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี – โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าของเรา กลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้น ได้แก่ การสบตาขณะพูดคุยกับลูกค้า การมีข้อมูลและมีทรัพยากรเพียงพอเพื่อที่จะตอบคำถามจากลูกค้า

คุณช่วยแบ่งปันเรื่องราวที่น่าประทับใจที่สุดในแง่ของการทำงานในด้านการบริการลูกค้า / บริการภาคสนาม ได้หรือไม่?

การทำงานเป็นทีมกับฝ่ายขายและฝ่ายการเงินเป็นสิ่งที่น่าประทับใจที่สุด มีอยู่ครั้งหนึ่งที่เราจำเป็นต้องจัดเรียงผลิตภัณฑ์บางรายการในใบสั่งของ SAP เพื่อให้ฝ่ายการเงินสามารถดำเนินการกับใบแจ้งหนี้ได้ และเราจำเป็นต้องดำเนินการให้ภายในเดือนนั้น

แต่เราเพิ่งทราบเรื่องนี้หลังจากเลิกงานในคืนวันศุกร์ ในตอนนั้นเรามีการทำงานเป็นทีมทั้งในแผนกของตัวเองและแผนกอื่น ๆ ทำให้ฉันรู้สึกเต็มใจที่จะทำงานร่วมกันเพื่อให้งานของเราเสร็จสิ้นแม้ว่าสิ่งต่าง ๆ จะไม่เป็นไปตามแผนก็ตาม

คุณช่วยยกตัวอย่างสถานการณ์ที่ท้าทายในการบริการลูกค้า และการรับมือของคุณให้เราฟังได้หรือไม่?
สถานการณ์ที่ท้าทายที่สุดของฉันคือตอนที่ลูกค้าส่งอีเมลเข้ามาและคาดหวังจะได้รับการตอบกลับภายในสองนาที พวกเขาส่งข้อความผ่าน Skype เพื่อบอกว่าเราตอบกลับอีเมลช้าเกินไปแล้ว และพวกเขาไม่เพียงอีเมลมาเท่านั้น พวกเขายังส่งคำถามเข้ามารัวๆจนทำให้เวิร์กโฟลว์ของแชทบอททำงานหนักกว่าปกติ

เพื่อจัดการกับปัญหาที่ท้าทายนี้ เราต้องใช้ความอดทนกับลูกค้า พูดจาด้วยความสุภาพ รับฟังข้อกังวลของพวกเขาและบันทึกคำติชม จากนั้นเราก็กลับมาแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างรวดเร็ว ในสถานการณ์ที่ยากลำบากเช่นนี้ เรากำหนดเวลาในการตอบสนองและแจ้งข้อมูลล่าสุดให้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น

มีอะไรอยากจะแนะนำให้กับคนที่สนใจทำงานด้านการบริการลูกค้าหรือไม่?

ค่านิยมหลักที่ควรให้ความสำคัญหากสนใจในตำแหน่งงานบริการลูกค้าคือลักษณะส่วนบุคคลทั้งทักษะด้านอารมณ์และทักษะด้านเทคนิค ประการแรก คุณต้องมีบุคลิกที่กระตือรือร้น/มองโลกในแง่ดีพร้อมที่จะช่วยเหลือผู้อื่น คอยติดตามให้แน่ใจว่าทุกคนพอใจและสบายใจ และสามารถสงบสติอารมณ์ภายใต้สถานการณ์กดดันได้

นอกจากนี้ การเป็นคนที่มีความรู้และกว้างขวางในการบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นมากในการให้คำแนะนำกับลูกค้า ประการที่สอง ทักษะด้านอารมณ์อาจดูเหมือนเป็นลักษณะส่วนบุคคล แต่เป็นทักษะที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรมีเพื่อจัดการในบทบาทต่าง ๆ เช่น ทักษะการจัดการองค์กรด้วยการบริหารเวลา และทักษะการทำงานร่วมกัน ในฐานะผู้ช่วยฝ่ายธุรการ คุณจะต้องทำงานร่วมกับหัวหน้าหรือผู้จัดการของคุณ ตลอดจนบุคคลจากแผนกอื่น ๆ เพื่อให้งานสามารถดำเนินไปได้อย่างราบรื่นจนจบโปรเจค

ในแง่ของทักษะทางเทคนิค ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าควรเรียนรู้ทักษะพื้นฐานด้านคอมพิวเตอร์ เช่น การส่งอีเมล การใช้โปรแกรม Microsoft Office และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับหน้าที่ของคุณ รวมถึง โปรแกรมต่าง ๆ ที่ใช้งานภายในสำนักงาน

นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าควรเปิดรับการเรียนรู้และทักษะใหม่ ๆ และติดตามการพัฒนาในปัจจุบันอยู่เสมอ

เกี่ยวกับผู้เขียน (แขกรับเชิญ)

Jasmine Chew

ฉันทำงานในฝ่ายบริหารที่ให้การสนับสนุนด้านธุรการแก่ฝ่ายบริการลูกค้าที่เดลต้า อีเลคโทรนิคส์ สิงคโปร์ ฉันเป็นคนที่เข้าถึงง่าย มองโลกในแง่ดี และกระตือรือร้น คุณจะไม่ได้ยินคำร้องขออะไรมากมายจากฉันเว้นแต่ฉันต้องการความช่วยเหลือจากคุณจริง ๆ แต่วางใจได้เลยว่าฉันทำงานอย่างทุ่มเทเสมอ

แชร์