เจ้าหน้าที่ภาคสนามของเดลต้า สิงคโปร์ สนุกกับความท้าทายในการแก้ปัญหาเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

บทสัมภาษณ์ นายมูฮัมหมัด สุลัยมาน และนายอเล็กซ์ ซิม แผนก Field Service ของเดลต้า สิงคโปร์

ยินดีต้อนรับสู่ซีรีส์บทสัมภาษณ์ชาวเดลต้าภาคสนามของเราอีกครั้ง! ในการสัมภาษณ์ครั้งก่อน เราได้พบกับคุณ Jasmine Chew ผู้บริหารฝ่ายบริหารแผนก Field Service ของเดลต้าสิงคโปร์ วันนี้เราจะมาพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เทคนิคสองคนจากแผนก Field Service เดลต้า สิงคโปร์ ไม่ว่าสถานการณ์จะยากลำบากแค่ไหน พวกเขาก็สนุกกับความท้าทายในการแก้ปัญหาเสมอ!

คุณช่วยแนะนําตัวให้เราฟังหน่อยได้ไหม?

ผมชื่อ อเล็กซ์ ซิม และนี่ก็คือเพื่อนร่วมงานของผม เขาชื่อว่า มูฮัมหมัด สุลัยมาน เราทำหน้าที่เป็นเจ้าหน้าที่เทคนิคที่เดลต้า สิงคโปร์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนก Field Service หน้าที่หลักของเราประกอบด้วยการดำเนินงานที่สาคัญมากมาย รวมถึงการสนับสนุนทางเทคนิคออนไลน์และการรับประกันการบริการลูกค้า

นอกจากนี้ เรายังได้รับความไว้วางใจให้ช่วยเหลือลูกค้าโดยตรง จัดการการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน วินิจฉัยความเสี่ยงทางเทคนิค ระบุโซลูชั่นที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของเราและจัดทำรายงานการบริการที่ครอบคลุมและทันท่วงที
งานของเรามักจะต้องพบปะกับลูกค้านอกสถานที่ โดยงานประจำวันของเราส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน เพื่อรับประกันความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพของอุปกรณ์ สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นอย่างเร่งด่วน

งานของคุณในฐานะเจ้าหน้าที่เทคนิคในแผนก Field Service มีความหมายต่อคุณอย่างไร?

เจ้าหน้าที่เทคนิคฝ่ายบริการคือผู้เชี่ยวชาญที่มีความถนัดในด้านการบริการและการซ่อมแซม ซึ่งโดยทั่วไปจะเรียกว่า บริการภาคสนาม บทบาทของพวกเขาเกี่ยวข้องกับการเดินทางไปยังสถานที่ของลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับเครื่องจักรและช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ปัญหาในเรื่องการทำงานของอุปกรณ์อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสาหรับการดำเนินงานที่ราบรื่นขององค์กร

ช่วยบอกเราหน่อยได้ไหมว่าลูกค้า/เจ้าหน้าที่เทคนิคฝ่ายบริการภาคสนามที่ดีเป็นอย่างไร
เจ้าหน้าที่เทคนิคฝ่ายบริการภาคสนามต้องสามารถปรับตัวและตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าได้ ในทางกลับกันลกูค้า ควรเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับความท้าทายในทางปฏิบัติที่ต้องเผชิญในสถานที่ทำงาน และเปิดใจรับฟังแนวทางต่าง ๆ เพื่อรับประกันการบริการลูกค้าและส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าด้วยผลกระทบเชิงบวกที่สม่ำเสมอ

ในมุมมองของเรา การบริการลูกค้าครอบคลุมบริการเชิงสนับสนุนและเชิงบำรุงรักษาที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น การเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าโดยการกำหนดกลยุทธ์การสนับสนุนที่ช่วยให้พวกเขาประหยัดเงินและจัดหาโซลูชั่นทางเลือกที่เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าโดยตระหนักว่าการกำหนดราคาถือเป็นการพิจารณาที่สำคัญสาหรับลูกค้าซึ่งลูกค้าจะมองหาคุณค่าที่มากขึ้น คุณภาพการบริการที่ดีขึ้น และการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่เทคนิคจำเป็นต้องมีความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการมีความเชี่ยวชาญในการติดตั้งและการแก้ไขปัญหาและแสดงให้เห็นถึงทักษะการสื่อสารที่เป็นเลิศพวกเขาต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยความเป็นมืออาชีพและ ความสุภาพตัวอย่างเช่นการอธิบายกระบวนการวินิจฉัยที่ซบัซ้อนสาหรับการแก้ไขปัญหาอุปกรณ์นั้นต้องใช้เจ้าหน้าที่เทคนิคที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีและมีความรู้ที่ครอบคลุมเกี่ยวกับอุปกรณ์ เพื่อสร้างความประทับใจเชิงบวกให้กับลูกค้า เจ้าหน้าที่เทคนิคจะต้องแสดงความมั่นใจสร้างความไว้วางใจและปฏิบัติงานได้อย่างไม่มีที่ติ

เรื่องราวที่น่าประทับใจที่สุดของคุณเกี่ยวกับงานบริการลูกค้า/บริการภาคสนามคืออะไร?

เรื่องราวของอเล็กซ์พาเราไปสู่ส ถานการณ์ในบริษัทในสิงคโปร์ที่ใช้งานอุปกรณ์ต่าง ๆ ซึ่งบางส่วนไม่ได้ผลิตโดยเดลต้า ลูกค้าคาดหวังว่าเจ้าหน้าที่เทคนิคจะมีความรู้ที่ครอบคลุมในทุกส่วนประกอบภายใน PTU แม้ว่าเดลต้าจะเข้ามามีส่วนร่วมก็ตาม ในระหว่างขั้นตอนการทดสอบพวกเขาพบปัญหากับชิ้นส่วนหนึ่งของอุปกรณ์ที่เดลต้าไม่ได้ผลิต

สิ่งนี้นำไปสู่ความตื่นตระหนก ในตอนที่ทุกคนหันไปค้นหาข้อมูลและปรึกษาทางออนไลน์อย่างบ้าคลั่งเพื่อหาวิธีแก้ปัญหา อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด รุ่นพี่ของอเล็กซ์ก็ได้ให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าเป็นเรื่องปกติที่ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาจะต้องเผชิญกับความท้าทายโดยเน้นว่ากุญแจสำคัญอยู่ทที่วิธีทที่พวกเขาตอบสนองต่อเหตุการณ์ดงักล่าวพวกเขาเลือกทที่จะม่งุเน้นไปที่การให้บริการทที่ไร้ทที่ติแก่ลกูค้าโดยเชื่อว่าความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับการบริการที่เป็นแบบอย่างของพวกเขามากกว่าที่มาของอุปกรณ์

สุลัยมานเล่าเรื่องราวในช่วงเดือนแรกที่เขาเข้ามาทำงาน เขาเล่าถึงประสบการณ์ตอนที่เขากับเพื่อนร่วมงานรุ่นพี่จะต้องติดตั้งผลิตภัณฑ์ในเวลากลางคืนเนื่องจากขาดความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์รุ่นพี่ของเขาจึงอธิบายทุกแง่มุมอย่างอดทนและละเอียดถี่ ถ้วนตั้งแต่ต้นจนจบแม้ว่าสุลัยมานจะไม่เข้าใจทั้งหมดโดยทันทีแต่รุ่นพี่ก็ยังคงอธิบายต่อไปจนเขาเข้าใจทุกอย่างอย่างถ่องแท้

ในสถานการณ์นี้ รุ่นพี่ในทีมได้รับการพิสูจน์แล้วว่าได้คอยสนับสนุนรุ่นน้องในสถานที่ทำงาน โดยคอยชชี้แนะสุลัยมานในทุกขั้นตอนของโปรเจค นอกจากนี้ รุ่นพี่ของเขายังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สุลัยมานสังเกตเห็นความเชี่ยวชาญของรุ่นพี่ในการสร้างความไว้วางใจและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและตระหนักว่าได้ว่าบางครั้งทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์อาจคุณค่ามากกว่าความสามารถทางเทคนิค

ช่วยแบ่งปันตัวอย่างสถานการณ์ที่ท้าทายเกี่ยวกับบริการลูกค้าและวิธีจัดการกับความท้าทายนั้น

ในกรณีของอเล็กซ์เขาเผชิญกับสถานการณ์ที่ท้าทายเมื่อมีตารางงานทับซ้อนกันทำให้เกิดความล่าช้าในการไปถึงสถานที่ของลูกค้าจึงทำให้ต้องมีการจัดการปริมาณงานอยู่บ่อยครั้ง เนื่องจากข้อจำกัดด้านเวลา การสร้างสมดุลกับความต้องการที่แข่งขันกันเหล่านี้อาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากการจัดการเวลาอย่างมีประสิทธิภาพจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ อเล็กซ์โฟกัสไปที่การทำให้แน่ใจว่าเขาได้สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยการแจ้งกับลูกค้าถึงความล่าช้าและอธิบายสถานการณ์เพื่อสร้างความไว้วางใจและรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า เขาเข้าใจดีว่าการสื่อสารที่ชัดเจนและทันท่วงทีเป็นกุญแจสำคัญของการได้รับความมั่นใจจากลูกค้าในองค์กร

ในทางตรงกันข้าม สุลัยมานเผชิญกับแง่มุมที่ท้าทายที่สุดเรื่องหนึ่งของการบริการลูกค้าเมื่อต้องอธิบายข้อมูลด้านเทคนิคของผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าที่ต้องการความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ลูกค้าเหล่านี้ขอคำแนะนาการใช้งานและต้องการรายละเอียดความซับซ้อนทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์สุลัยมานตระหนักถึงความยากลำบากในการถ่ายทอดข้อมูลนี้อย่างชัดเจนเนื่องจากลูกค้าอาจไม่มีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

เพื่อเอาชนะความท้าทายนี้ สุลัยมานจึงใช้ความอดทนและความรอบคอบ เขาอุทิศเวลา 1-2 ชั่วโมงเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับอุปกรณ์ไฟฟ้า โดยแนะนำลูกค้าทีละขั้นตอนผ่านฟังก์ชันหลักของผลิตภัณฑ์เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะเข้าใจวิธีใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ สุลัยมานจะรักษารูปแบบการสื่อสารอย่างใจเย็น สร้างความพึงพอใจ และตรงประเด็น โดยมุ่งเน้นที่การลดความซุบซ้อนของเนื้อหาเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ง่ายขึ้น

คุณมีอะไรอยากจะแนะนําให้กับพนักงานที่ที่สนใจงานบริการลูกค้าบ้างหรือไม่?

หากคุณกำลังสนใจบทบาทในการบริการลูกค้าในฐานะเจ้าหน้าที่เทคนิค คุณจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตระหนักว่าบทบาทของ คุณเป็นมากกว่าแค่การรับฟังลูกค้าซึ่งเกี่ยวข้องกับการรับฟังความต้องการของพวกเขาอย่างกระตือรือร้นและรักษาทักษะการสื่อสารที่แข็งแกร่ง ไม่ต้องกังวลหากคุณไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ในตอนแรก เพื่อนร่วมงานที่มีประสบการณ์จะคอยให้คำแนะนาคุณในเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม การเป็นคนที่สามารถเรียนรู้ได้เร็ว มีทัศนคติเชิงบวก และมีทักษะที่หลากหลาย ซึ่งรวมถึง ความสามารถในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมืออาชีพและอบอุ่นถือเป็นสิ่งสำคัญ

มันอาจจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่สามารถเติมเต็มได้อย่างแท้จริง คุณอาจพบว่าการมีทักษะหลากหลายสาขาเป็นข้อได้เปรียบและการเปิดใจกว้างถือเป็นกุญแจสำคัญในการเป็นตัวแทนของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ คุณควรมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแม้ว่าลูกค้าจะระบุจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ได้ หน้าที่ของคุณคือการสื่อสารถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ในเชิงโน้มน้าว ในสายงานนี้ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับผู้คนเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

สุดท้ายนี้ สาหรับผู้ที่สนใจงานด้าน Field Service สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าบางวันอาจต้องใช้พลังงานมากเป็นพิเศษ ถึงอย่างนั้น ด้วยสภาพแวดล้อมของทีมที่แข็งแกร่งที่เราคอยส่งเสริมบริษัท เดลต้า เราเชื่อว่าคุณจะยังคงพบกับความสุขในการทำงาน ซึ่งความสำเร็จมักมาจากการทำงานร่วมกับทีมสนับสนุนที่มีความสามารถ

เกี่ยวกับผู้เขียน (แขกรับเชิญ)

เดลต้า สิงคโปร์

แชร์